Розкажіть про себе, як Ви прийшли в компанію, як розвивались разом з нею?
Я прийшов до «Української страхової групи» 1 серпня 2005 року. Три роки тому в структурі компанії був відділ врегулювання збитків, де працювало вісім чоловік: у відділі врегулювання – шість та у відділі регресно-претензійної роботи – дві особи. Зараз мій підрозділ називається департамент врегулювання збитків, у мене в підпорядкуванні 50 співробітників. Так що, озираючись, можна сказати, що розвивались ми дуже динамічно та дуже стрімко.
Яким принципом керується компанія в області врегулювання збитків?
Принцип нашої роботи із врегулювання збитків єдиний – це оперативність і якість обслуговування клієнта. Свій девіз «Ми виплачуємо швидше!» компанія втілює на практиці.
Як ми цього досягаємо? На етапі врегулювання існує трикутник клієнт – страхова компанія – тех. станція. Головне завдання клієнта – прийти й заявити про страховий випадок. А після надання рахунку на відновлювальний ремонт ми виключаємо клієнта з «трикутника» і працюємо з тех. станцією напряму и робимо все, щоб реалізовувати головне побажання клієнта – щоб все було зроблено якісно і вчасно.
У багатьох офіційних дилерів існує проблема, коли машин продають багато, а виробнича база з ремонту відстає. Тому на деяких дилерських станціях людину, що прийшла, наприклад, на початку серпня, записують на кінець жовтня. В таких ситуаціях, за бажанням клієнта, ми можемо розраховувати суму відновлювального ремонту самостійно, за допомогою програми Audatex. Це займає близько 30 хвилин.
Швидкості здійснення виплат сприяє і те, що ми звели до мінімуму всі бюрократичні аспекти своєї роботи. Ми не вимагаємо довідку на довідку. Формуючи пакет документів, направляючи запити у відповідні інстанції, ми не просто очікуємо на відповідь, а проводимо певну роботу для того, щоб швидше отримати необхідний документ. Адже держ. структури можуть відповідати і протягом місяця. Додайте до цього час, необхідний на пересилку листів і отримаєте затягування термінів. Розуміючи це, ми намагаємося отримувати документи власноруч.
Які етапи проходить справа клієнта в процесі врегулювання?
Три роки тому об’єм справ був таким, що кожен із шести співробітників вів свою справу повністю: від прийому заяви до розрахунку на виплату.
Сьогодні ж у нас, так званий, «конвеєр Форда» – справа проходить різні етапи, але від цього тільки виграє у якості й швидкості збору. Клієнт звертається до компанії і пише заяву про страхову подію. Ми узгоджуємо з ним СТО, на якій він у подальшому буде обслуговуватись, і направляємо клієнта для проведення калькуляції відновлювального ремонту. Паралельно, протягом трьох робочих днів, ми подаємо запити до компетентних органів, в залежності від того, яка подія сталася. На цьому етапі працюють спеціалісти, які приймають справу, формують її, подають запити у відповідні інстанції, отримують необхідні документи і довідки.
На другому етапі справа потрапляє до відділу аварійних комісарів, співробітники якого досконально знають основні вузли й агрегати автомобіля, можуть його описати, прокалькулювати, проаналізувати правильність складання тех. станцією рахунку. Третій етап – це робота спеціалістів, які, маючи суму відновлювального ремонту і всі необхідні документи, безпосередньо розраховують справу на виплату, виходячи з умов договору страхування.
На заключному етапі справу підписує комісія. Її склад варіюється в залежності від суми страхової виплати. Якщо вона не перевищує певного ліміту, склад комісії зведено до мінімуму.
Які дії може здійснити клієнт, щоб реально пришвидшити врегулювання своєї справи?
Такі дії передбачені договором страхування. Для пришвидшення рішення по своїй справі клієнт може самостійно звертатися до компетентних органів для отримання необхідних документів. Якщо наш співробітник бачить, що, описуючи обставини страхової події, клієнт не хитрує, не намагається обманути, він може дати йому запит «на руки». Іноді про це просять самі клієнти. Буває так, що вони одразу їдуть до органів ДАІ, і в той же вечір привозять нам необхідний документ. Відповідно, ми можемо прийняти рішення про те, що даний випадок є страховим. А за наявності рахунку з СТО, висновку експертизи або розрахунку за Audatex ми можемо одразу здійснити виплату.
Що нового запроваджує компанія для удосконалення процесів врегулювання?
На мою думку, те, що робить зараз «Українська страхова група» не має аналогів на ринку. А саме – виділяє в мережі підрозділів центри врегулювання збитків. У нас є філії, що продають продукт, а є ті, які ведуть роботу виключно із врегулювання. Раніше об’єми страхування були меншими, і філії чудово справлялись з усіма функціями, як продаючи продукт, так і працюючи над врегулюванням. Зараз же об’єми збільшуються. І для того, щоб дати філіям можливість виконувати свою основну функцію – продажі і збори премій – Правлінням компанії було прийнято рішення створити центри врегулювання збитків у всіх областях України. На даний момент вже працюють центри у Львівській, Хмельницькій, Одеській областях і Сімферополі (працює для АР Крим). Людина, що приїхала, наприклад, у Львівську область, потрапляє у ДТП. Він являється клієнтом «Української страхової групи», і де б він не був застрахований, його будуть якісно обслуговувати в даному центрі.
Які додаткові послуги може надавати УСГ клієнту, в якого стався страховий випадок?
У «Української страхової групи» укладений договір з «Українською службою допомоги», компанією, яка асистує нам у нашій роботі, в тому числі, й у врегулюванні. Кожному клієнту, при укладанні договору страхування, видається картка з номером цілодобової безоплатної телефонної лінії даної компанії. При настанні випадку, що має ознаки страхового, клієнт телефонує до «Української служби допомоги» і повідомляє інформацію про місце, час події, пошкоджений транспорт, осіб – учасників. А служба допомоги може викликати на місце ДТП співробітників ДАІ, швидку допомогу, організувати виїзд евакуатора, юриста, викликати таксі або забронювати готель, якщо подальший рух продовжувати неможливо. У певних випадках асистанс вправі самостійно прийняти рішення про виїзд на місце ДТП аварійного комісара і допомогти клієнту своєю присутністю. Вони виступають свого роду адвокатами на боці нашого клієнта, об’єктивно описують обставини, оскільки знають правила дорожнього руху. У спірних ситуаціях аварійні комісари будуть відстоювати точку зору клієнту перед співробітниками ДАІ.
Я прийшов до «Української страхової групи» 1 серпня 2005 року. Три роки тому в структурі компанії був відділ врегулювання збитків, де працювало вісім чоловік: у відділі врегулювання – шість та у відділі регресно-претензійної роботи – дві особи. Зараз мій підрозділ називається департамент врегулювання збитків, у мене в підпорядкуванні 50 співробітників. Так що, озираючись, можна сказати, що розвивались ми дуже динамічно та дуже стрімко.
Яким принципом керується компанія в області врегулювання збитків?
Принцип нашої роботи із врегулювання збитків єдиний – це оперативність і якість обслуговування клієнта. Свій девіз «Ми виплачуємо швидше!» компанія втілює на практиці.
Як ми цього досягаємо? На етапі врегулювання існує трикутник клієнт – страхова компанія – тех. станція. Головне завдання клієнта – прийти й заявити про страховий випадок. А після надання рахунку на відновлювальний ремонт ми виключаємо клієнта з «трикутника» і працюємо з тех. станцією напряму и робимо все, щоб реалізовувати головне побажання клієнта – щоб все було зроблено якісно і вчасно.
У багатьох офіційних дилерів існує проблема, коли машин продають багато, а виробнича база з ремонту відстає. Тому на деяких дилерських станціях людину, що прийшла, наприклад, на початку серпня, записують на кінець жовтня. В таких ситуаціях, за бажанням клієнта, ми можемо розраховувати суму відновлювального ремонту самостійно, за допомогою програми Audatex. Це займає близько 30 хвилин.
Швидкості здійснення виплат сприяє і те, що ми звели до мінімуму всі бюрократичні аспекти своєї роботи. Ми не вимагаємо довідку на довідку. Формуючи пакет документів, направляючи запити у відповідні інстанції, ми не просто очікуємо на відповідь, а проводимо певну роботу для того, щоб швидше отримати необхідний документ. Адже держ. структури можуть відповідати і протягом місяця. Додайте до цього час, необхідний на пересилку листів і отримаєте затягування термінів. Розуміючи це, ми намагаємося отримувати документи власноруч.
Які етапи проходить справа клієнта в процесі врегулювання?
Три роки тому об’єм справ був таким, що кожен із шести співробітників вів свою справу повністю: від прийому заяви до розрахунку на виплату.
Сьогодні ж у нас, так званий, «конвеєр Форда» – справа проходить різні етапи, але від цього тільки виграє у якості й швидкості збору. Клієнт звертається до компанії і пише заяву про страхову подію. Ми узгоджуємо з ним СТО, на якій він у подальшому буде обслуговуватись, і направляємо клієнта для проведення калькуляції відновлювального ремонту. Паралельно, протягом трьох робочих днів, ми подаємо запити до компетентних органів, в залежності від того, яка подія сталася. На цьому етапі працюють спеціалісти, які приймають справу, формують її, подають запити у відповідні інстанції, отримують необхідні документи і довідки.
На другому етапі справа потрапляє до відділу аварійних комісарів, співробітники якого досконально знають основні вузли й агрегати автомобіля, можуть його описати, прокалькулювати, проаналізувати правильність складання тех. станцією рахунку. Третій етап – це робота спеціалістів, які, маючи суму відновлювального ремонту і всі необхідні документи, безпосередньо розраховують справу на виплату, виходячи з умов договору страхування.
На заключному етапі справу підписує комісія. Її склад варіюється в залежності від суми страхової виплати. Якщо вона не перевищує певного ліміту, склад комісії зведено до мінімуму.
Які дії може здійснити клієнт, щоб реально пришвидшити врегулювання своєї справи?
Такі дії передбачені договором страхування. Для пришвидшення рішення по своїй справі клієнт може самостійно звертатися до компетентних органів для отримання необхідних документів. Якщо наш співробітник бачить, що, описуючи обставини страхової події, клієнт не хитрує, не намагається обманути, він може дати йому запит «на руки». Іноді про це просять самі клієнти. Буває так, що вони одразу їдуть до органів ДАІ, і в той же вечір привозять нам необхідний документ. Відповідно, ми можемо прийняти рішення про те, що даний випадок є страховим. А за наявності рахунку з СТО, висновку експертизи або розрахунку за Audatex ми можемо одразу здійснити виплату.
Що нового запроваджує компанія для удосконалення процесів врегулювання?
На мою думку, те, що робить зараз «Українська страхова група» не має аналогів на ринку. А саме – виділяє в мережі підрозділів центри врегулювання збитків. У нас є філії, що продають продукт, а є ті, які ведуть роботу виключно із врегулювання. Раніше об’єми страхування були меншими, і філії чудово справлялись з усіма функціями, як продаючи продукт, так і працюючи над врегулюванням. Зараз же об’єми збільшуються. І для того, щоб дати філіям можливість виконувати свою основну функцію – продажі і збори премій – Правлінням компанії було прийнято рішення створити центри врегулювання збитків у всіх областях України. На даний момент вже працюють центри у Львівській, Хмельницькій, Одеській областях і Сімферополі (працює для АР Крим). Людина, що приїхала, наприклад, у Львівську область, потрапляє у ДТП. Він являється клієнтом «Української страхової групи», і де б він не був застрахований, його будуть якісно обслуговувати в даному центрі.
Які додаткові послуги може надавати УСГ клієнту, в якого стався страховий випадок?
У «Української страхової групи» укладений договір з «Українською службою допомоги», компанією, яка асистує нам у нашій роботі, в тому числі, й у врегулюванні. Кожному клієнту, при укладанні договору страхування, видається картка з номером цілодобової безоплатної телефонної лінії даної компанії. При настанні випадку, що має ознаки страхового, клієнт телефонує до «Української служби допомоги» і повідомляє інформацію про місце, час події, пошкоджений транспорт, осіб – учасників. А служба допомоги може викликати на місце ДТП співробітників ДАІ, швидку допомогу, організувати виїзд евакуатора, юриста, викликати таксі або забронювати готель, якщо подальший рух продовжувати неможливо. У певних випадках асистанс вправі самостійно прийняти рішення про виїзд на місце ДТП аварійного комісара і допомогти клієнту своєю присутністю. Вони виступають свого роду адвокатами на боці нашого клієнта, об’єктивно описують обставини, оскільки знають правила дорожнього руху. У спірних ситуаціях аварійні комісари будуть відстоювати точку зору клієнту перед співробітниками ДАІ.
