Расскажите о себе, как Вы пришли в компанию, как развивались вместе с ней?
Я пришел в «Украинскую страховую группу» 1 августа 2005 года. Три года назад в структуре компании был отдел урегулирования убытков, в котором работало восемь человек: в отделе урегулирования – шесть и в отделе регрессно-претензионной работы – два человека. Сейчас мое подразделение называется департамент урегулирования убытков, у меня в подчинении свыше 50 сотрудников. Так что, оглядываясь, можно сказать, что развивались мы очень динамично и очень стремительно.
Каким принципом руководствуется компания в области урегулирования убытков?
Принцип нашей работы по урегулированию убытков единый – это оперативность и качество обслуживания клиента. Свой девиз «Мы выплачиваем быстрее!» компания воплощает на практике. Как мы этого добиваемся? На этапе урегулирования существует треугольник клиент – страховая компания – тех. станция. Главная задача клиента – прийти и заявить о страховом событии. А после предоставления счета на восстановительный ремонт мы исключаем клиента из «треугольника» и работаем с тех. станцией напрямую и делаем все, чтобы реализовать главное пожелание клиента – чтобы все было сделано качественно и вовремя.
У многих официальных дилеров существует проблема, когда машин продают много, а производственная база по ремонту отстает. Поэтому на некоторых дилерских станциях человека, пришедшего, например, в начале августа, записывают на конец октября. В таких ситуациях, по желанию клиента, мы можем рассчитать сумму восстановительного ремонта самостоятельно, с помощью программы Audatex. Это занимает порядка 30 минут.
Скорости осуществления выплат способствует и то, что мы свели к минимуму все бюрократические аспекты своей работы. Мы не требуем справку на справку. Формируя пакет документов, направляя запросы в соответствующие инстанции, мы не просто ждем ответа, а проводим определенную работу для того, чтобы быстрее получить нужный документ. Ведь гос. структуры могут отвечать и в течение месяца. Прибавьте к этому время, необходимое для пересылки писем, и получите затягивание сроков. Понимая это, мы стараемся получать документы самостоятельно.
Какие этапы проходит дело клиента в процессе урегулирования?
Три года назад объем дел был таким, что каждый из шести сотрудников вел свое дело полностью: от приема заявления до расчета на выплату.
Сегодня же у нас, так называемый, «конвейер Форда» – дело проходит разные этапы, но от этого только выигрывает в качестве и скорости сбора. Клиент обращается в компанию и пишет заявление о страховом событии. Мы согласовываем с ним СТО, на которой он в дальнейшем будет обслуживаться, и направляем клиента для проведения калькуляции восстановительного ремонта. Параллельно, в течение трех рабочих дней, мы подаем запросы в компетентные органы, в зависимости от того, какое событие произошло. На этом этапе работают специалисты, которые принимают дело, формируют его, подают запросы в соответствующие инстанции, получают необходимые документы и справки.
На втором этапе дело попадает в отдел аварийных комиссаров, сотрудники которого досконально знают основные узлы и агрегаты автомобиля, могут его описать, прокалькулировать, проанализировать правильность составления тех. станцией счета. Третий этап – это работа специалистов, которые, имея сумму восстановительного ремонта и все необходимые документы, непосредственно рассчитывают дело на выплату, исходя из условий договора страхования.
На заключительном этапе дело подписывает комиссия. Ее состав варьируется в зависимости от суммы страховой выплаты. Если она не превышает определенного лимита, состав комиссии сведен к минимуму.
Какие действия может предпринять клиент, чтобы реально ускорить урегулирование своего дела?
Такие действия предусмотрены договором страхования. Для ускорения решения по своему делу клиент может самостоятельно обращаться в компетентные органы для получения необходимых документов. Если наш сотрудник видит, что, описывая обстоятельства страхового события, клиент не хитрит, не пытается обмануть, он может дать ему запрос на руки. Иногда об этом просят сами клиенты. Бывает так, что они сразу едут в органы ГАИ, и в тот же вечер привозят нам необходимый документ. Соответственно, мы можем принять решение о том, что данный случай является страховым. А при наличии счета с СТО, заключения экспертизы или расчета по Audatex мы можем сразу произвести выплату.
Какие новшества внедряет компания для усовершенствования процессов урегулирования?
По моему мнению, то, что делает сейчас «Украинская страховая группа» не имеет аналогов на рынке. А именно – выделяет в сети подразделений центры урегулирования убытков. У нас есть филиалы, продающие продукт, а есть те, которые ведут работу исключительно по урегулированию. Раньше объемы страхования были меньшими, и филиалы отлично справлялись со всеми функциями, как продавая продукт, так и работая над урегулированием. Сейчас же объемы увеличиваются. И для того, чтобы дать филиалам возможность выполнять свою основную функцию – продажи и сборы премий – Правлением компании было принято решение создать центры урегулирования убытков во всех областях Украины. На данный момент уже работают центры во Львовской, Хмельницкой, Одесской областях и Симферополе (работает для АР Крым). Человек, приехавший, например, во Львовскую область, попадает в ДТП. Он является клиентом «Украинской страховой группы», и где бы он ни был застрахован, он будет качественно обслужен в данном центре.
Какие дополнительные услуги может предоставить УСГ клиенту, у которого произошел страховой случай?
У «Украинской страховой группы» заключен договор с «Украинской службой помощи», компанией, которая ассистирует нам в нашей работе, в том числе, и в урегулировании. Каждому клиенту, при заключении договора страхования, выдается карточка с номером круглосуточной бесплатной телефонной линии данной компании. При наступлении случая, имеющего признаки страхового, клиент звонит в «Украинскую службу помощи» и сообщает информацию о месте, времени происшествия, поврежденном транспорте, лицах – участниках. А служба помощи может вызвать на место ДТП сотрудников ГАИ, скорую помощь, организовать выезд эвакуатора, юриста, вызвать такси или забронировать гостиницу, если дальнейшее движение продолжать невозможно. В определенных случаях ассистанс вправе самостоятельно принять решение о выезде на место ДТП аварийного комиссара и помочь клиенту своим присутствием. Они выступают своего рода адвокатами на стороне нашего клиента, объективно описывают обстоятельства, поскольку знают правила дорожного движения. В спорных ситуациях аварийные комиссары будут отстаивать точку зрения клиента перед сотрудниками ГАИ.
Я пришел в «Украинскую страховую группу» 1 августа 2005 года. Три года назад в структуре компании был отдел урегулирования убытков, в котором работало восемь человек: в отделе урегулирования – шесть и в отделе регрессно-претензионной работы – два человека. Сейчас мое подразделение называется департамент урегулирования убытков, у меня в подчинении свыше 50 сотрудников. Так что, оглядываясь, можно сказать, что развивались мы очень динамично и очень стремительно.
Каким принципом руководствуется компания в области урегулирования убытков?
Принцип нашей работы по урегулированию убытков единый – это оперативность и качество обслуживания клиента. Свой девиз «Мы выплачиваем быстрее!» компания воплощает на практике. Как мы этого добиваемся? На этапе урегулирования существует треугольник клиент – страховая компания – тех. станция. Главная задача клиента – прийти и заявить о страховом событии. А после предоставления счета на восстановительный ремонт мы исключаем клиента из «треугольника» и работаем с тех. станцией напрямую и делаем все, чтобы реализовать главное пожелание клиента – чтобы все было сделано качественно и вовремя.
У многих официальных дилеров существует проблема, когда машин продают много, а производственная база по ремонту отстает. Поэтому на некоторых дилерских станциях человека, пришедшего, например, в начале августа, записывают на конец октября. В таких ситуациях, по желанию клиента, мы можем рассчитать сумму восстановительного ремонта самостоятельно, с помощью программы Audatex. Это занимает порядка 30 минут.
Скорости осуществления выплат способствует и то, что мы свели к минимуму все бюрократические аспекты своей работы. Мы не требуем справку на справку. Формируя пакет документов, направляя запросы в соответствующие инстанции, мы не просто ждем ответа, а проводим определенную работу для того, чтобы быстрее получить нужный документ. Ведь гос. структуры могут отвечать и в течение месяца. Прибавьте к этому время, необходимое для пересылки писем, и получите затягивание сроков. Понимая это, мы стараемся получать документы самостоятельно.
Какие этапы проходит дело клиента в процессе урегулирования?
Три года назад объем дел был таким, что каждый из шести сотрудников вел свое дело полностью: от приема заявления до расчета на выплату.
Сегодня же у нас, так называемый, «конвейер Форда» – дело проходит разные этапы, но от этого только выигрывает в качестве и скорости сбора. Клиент обращается в компанию и пишет заявление о страховом событии. Мы согласовываем с ним СТО, на которой он в дальнейшем будет обслуживаться, и направляем клиента для проведения калькуляции восстановительного ремонта. Параллельно, в течение трех рабочих дней, мы подаем запросы в компетентные органы, в зависимости от того, какое событие произошло. На этом этапе работают специалисты, которые принимают дело, формируют его, подают запросы в соответствующие инстанции, получают необходимые документы и справки.
На втором этапе дело попадает в отдел аварийных комиссаров, сотрудники которого досконально знают основные узлы и агрегаты автомобиля, могут его описать, прокалькулировать, проанализировать правильность составления тех. станцией счета. Третий этап – это работа специалистов, которые, имея сумму восстановительного ремонта и все необходимые документы, непосредственно рассчитывают дело на выплату, исходя из условий договора страхования.
На заключительном этапе дело подписывает комиссия. Ее состав варьируется в зависимости от суммы страховой выплаты. Если она не превышает определенного лимита, состав комиссии сведен к минимуму.
Какие действия может предпринять клиент, чтобы реально ускорить урегулирование своего дела?
Такие действия предусмотрены договором страхования. Для ускорения решения по своему делу клиент может самостоятельно обращаться в компетентные органы для получения необходимых документов. Если наш сотрудник видит, что, описывая обстоятельства страхового события, клиент не хитрит, не пытается обмануть, он может дать ему запрос на руки. Иногда об этом просят сами клиенты. Бывает так, что они сразу едут в органы ГАИ, и в тот же вечер привозят нам необходимый документ. Соответственно, мы можем принять решение о том, что данный случай является страховым. А при наличии счета с СТО, заключения экспертизы или расчета по Audatex мы можем сразу произвести выплату.
Какие новшества внедряет компания для усовершенствования процессов урегулирования?
По моему мнению, то, что делает сейчас «Украинская страховая группа» не имеет аналогов на рынке. А именно – выделяет в сети подразделений центры урегулирования убытков. У нас есть филиалы, продающие продукт, а есть те, которые ведут работу исключительно по урегулированию. Раньше объемы страхования были меньшими, и филиалы отлично справлялись со всеми функциями, как продавая продукт, так и работая над урегулированием. Сейчас же объемы увеличиваются. И для того, чтобы дать филиалам возможность выполнять свою основную функцию – продажи и сборы премий – Правлением компании было принято решение создать центры урегулирования убытков во всех областях Украины. На данный момент уже работают центры во Львовской, Хмельницкой, Одесской областях и Симферополе (работает для АР Крым). Человек, приехавший, например, во Львовскую область, попадает в ДТП. Он является клиентом «Украинской страховой группы», и где бы он ни был застрахован, он будет качественно обслужен в данном центре.
Какие дополнительные услуги может предоставить УСГ клиенту, у которого произошел страховой случай?
У «Украинской страховой группы» заключен договор с «Украинской службой помощи», компанией, которая ассистирует нам в нашей работе, в том числе, и в урегулировании. Каждому клиенту, при заключении договора страхования, выдается карточка с номером круглосуточной бесплатной телефонной линии данной компании. При наступлении случая, имеющего признаки страхового, клиент звонит в «Украинскую службу помощи» и сообщает информацию о месте, времени происшествия, поврежденном транспорте, лицах – участниках. А служба помощи может вызвать на место ДТП сотрудников ГАИ, скорую помощь, организовать выезд эвакуатора, юриста, вызвать такси или забронировать гостиницу, если дальнейшее движение продолжать невозможно. В определенных случаях ассистанс вправе самостоятельно принять решение о выезде на место ДТП аварийного комиссара и помочь клиенту своим присутствием. Они выступают своего рода адвокатами на стороне нашего клиента, объективно описывают обстоятельства, поскольку знают правила дорожного движения. В спорных ситуациях аварийные комиссары будут отстаивать точку зрения клиента перед сотрудниками ГАИ.
